בעולם החדש והמשתנה בקצב מהיר יש חשיבות גבוהה מתמיד לשימור לקוחות.
מאז ומתמיד שימור לקוחות היה אתגר שפעמים רבות חברות גדולות כקטנות נכשלו בו, אולם בעבר הלא רחוק יחסית עלויות רכישת לקוח חדש, יצירת בולטות ונוכחות היו ברורות יחסית.
כיום יש המון רעשי רקע, מאוד קל לייצר בולטות מחד ומאידך מאוד קשה. כל אחד יכול בכלים פשוטים יחסית להקים ערוץ מדיה משלו, בפייסבוק, אינסטגרם, יוטיוב ועוד. לייצר המון מדיה שמטרתה משיכת לקוחות ויצירת עיניין. אולם העושר הרב הקיים, היקף המשתמשים הרחב והצורך לייצר מיקוד הפכו את המשימה למורכבת ולעיתים ליקרה.
לעומת זאת שימור לקוחות ידרוש אומנם הערכות ומשאבים אבל אם יבוצע בצורה נכונה יכול להיות מכרה זהב.
שימור לקוחות והגדלת מכירות שלושה שלבים ראשונים:
חנויות איקומרס של מותגים קטנים או כאלו בתחילת דרכן לרוב יציגו שיעור לקוחות חוזרים של 5% - 10% בעוד מותגים מובילים יציגו שיעור רכישות חוזרות של למעלה מ – 30% ועד ל – 50% לעיתים.
שלב ראשון – שאיפות גדולות = תוצאות גדולות
כולנו צריכים לשאוף להיות מותג מוביל בתחומנו עבור לקוחותינו.
שלב שני – השלמת רכישה באתר היא התחלה ולא סוף של תהליך
נתייחס לכל רכישה ראשונה של לקוח כצעד הראשון בתהליך שימור הלקוחות שלו אצלנו.
שלב שלישי – לשבור את הקרח
התקשורת הראשונה עם הלקוח מטרתה שבירת הקרח, המחסום הגדול ביותר ללקוח הוא הרכישה הראשונה והשניה מאותו ספק – פצחו את הקוד איך לעשות אותה נכון וכל השאר יהיה קל יותר.
תקשורת - שימור לקוחות ותקשורת עם לקוחות דורש אופטימיזציה והתאמה ל"רעש"
אופטימיזציה של שימור לקוחות אינה עוסקת באיך לגרום למישהו לרכוש מאיתנו שוב אלא ביצירת הרגלים ללקוחות לחזור ולבקר אצלנו בחנות.
אימייל מרקטינג
אימייל מרקטינג אינו עוסק במכירה של יותר מוצרים אלא ביצירת מערכת יחסים עם הלקוחות שלנו והתחברות אליהם ברובד עמוק יותר.
קיימות דרכים רבות לייצר זיקה למותג ולתזכר את הלקוחות שאנחנו הפיתרון שלהם בהגיעם לאתגר או צורך מסויים.
מטרת אימייל מרקטינג אינה עוסקת דווקא בהצעות יומיות או שבועיות אלא במטרות נוספות.
כדוגמת:
מיהו הלקוח
מה הדברים שאינם מרוצים מהם
מה הצרכים שלהם
מה האתגרים שהם חווים
מה המטרות שלהם
לתת להם אפשרות להכיר אותנו כצוות, מטרות, ערכים ויעדים
דוגמאות לאימייל מרקטינג –
1. הזמנת הלקוחות לענות על מספר שאלות לשיפור החוויה שלהם
2. שליחת תמונות של העסק והצוות בשילוב הסבר מה אנחנו עושים לתת להם שירות טוב יותר
3. הזמנה להצטרף לקהילה ולשתף את חוויה האישית שלהם
הרעש !
צריך לזכור שהעולם שהלקוחות שלנו חיים בו רועש מאוד (אימיילים, רשתות חברתיות, הודעות, Notifications, החיים עצמם!).
המפתח לשימור נכון הוא תזכורת ללקוח שאתה קיים בצורה שתקבל משמעות אך לא תיהיה לא נעימה או מציקה.
מה זה אומר ?
צריך לענות על שלושת ה – W – Why, What, Where בצורה מדוייקת.
למה אני פונה אלייך? מה אני מציע (חייבת להיות הצעה רלוונטית) ? איך אני פונה אלייך (מבין אמצעי המדיה השונים צריך לייצר תמהיל נכון עבור המוצר או השירות אותו מציעים של שימוש באמצעי מדיה) ?
דוגמא לפעילות של חברה העוסקת במתנות שהניב 68% פעילות אקטיבית ו – 22% המרה לרכישה בפועל
בזמן הרכישה הראשונה שואלים את הלקוח מה מטרת הרכישה (יום הולדת, יום נישואין וכדומה) ואם יהיה מעוניין בתזכורת לפעם הבאה. אלו שמשיבים בחיוב מקבלים את המסרים הבאים:
למה אני פונה אלייך ? כי יש למישהו יום הולדת בקרוב וצריך לקנות לו מתנה
מה אני מציע ? מגוון של מתנות ורעיונות לאו דווקא מהאתר שלי אבל אלו מהאתר שלי יזכו להנחה
איך נשלח את המסר ? בהודעת טקסט עם הצעה לשלוח מלחיצה על לינק את ההודעה לאימייל ואז מייצרים עוד נקודת השקה וקשר עם הלקוח עם מסר נוסף
חווית הלקוח והשירות
מהם בעצם מאמצי שיווק הניסיון לקבל הזדמנות ולהוכיח ללקוח שלי כמה העסק, המוצר והשירות שלי טובים נפלאים ומתאימים לו. ----> זו הזדמנות חד פעמית וצריך שלא לפספס אותה.
כשנותנים שירות ובמיוחד וירטואלי צריך ללכת את הצעד הנוסף לשיפור חווית הלקוח.
אז מהו אותו צעד נוסף ?
מענה מהיר על הודעות ושאלות
מתן הודעות אישיות ורלוונטיות ולא תשובות גנריות
ברר עם הלקוח מה הוא אהב או פחות אהב במוצר ובשירות
מתן הצעות ייחודיות עוד לפני שהן מוצעות לציבור הרחב
תיקשור עם הלקוחות בצורה אישית (שם, אימייל אישי) גם כשאתה כבר עסק גדול
הכי חשוב לתת את ההרגשה שאוהבים אותם והם יאהבו בחזרה
אם נוודא שחווית הלקוח תיהיה זהה עם כל מוצר שקונים אצלנו הרי שבפועל אנחנו עושים את הצעד הנוסף שרוב המוכרים והסוחרים בעולם לא עושים. ---> נזכה בליבו וכיסו של הלקוח.
חשוב לזכור כי חווית לקוח אחד שאינה טובה או אפילו רעה יכולה למחוק מאמצים והשגים שיווקים רבים.
הטבע האנושי זוכר את החוויה ונותן לה משקל רב יותר מאשר המוצר או השירות החד פעמיים והמענה על הצורך.
תנו משקל גדול לחווית הלקוח ותרוויחו לקוח נאמן ורכישות חוזרות.
צרו קהילה פעילה, זהו אתגר לא קטן אולם, מי שמצליח בו מייצר נאמנות מותג ומשפר את חווית הלקוח לאורך זמן.
אם ניקח לדוגמא חנויות מותגים כדוגמת אפל, חווית הלקוח בחנות היא כל כך חזקה ומוטמעת שכל אחד מאיתנו שביקר בחנות כזו זוכר את החוויה ואת הפרטים.
נשאף לייצר חווית לקוח דומה גם בחנות וירטואלית שתיהיה בילתי נשכחת – זה ייצר הצלחות והמשכיות.
לסיכום חשוב לזכור:
Retention optimization it’s about forming new habits
שימור לקוחות אופטימלי מבוסס על יצירת הרגלים חדשים ללקוחות